راهنمای جامع سفر مشتری(customer journey) در دیجیتال مارکتینگ برای رشد کسب و کار

در دنیای پویای دیجیتال امروز، درک سفر مشتری (customer journey)برای دستیابی به رشد پایدار کسب و کار و بنیان موفقیت ضروری است. این سفر، نقشه راهی جامع است که مسیر کامل مشتریان را از لحظه آگاهی از برند شما تا تبدیل شدن به طرفداران وفادار ترسیم می کند.باید توجه با این موضوع داشته باشیم که مشتری ها بصورت آنی و بدون فکر و احساس قبلی تصمیم به خرید از خدمات دیجیتال نمیگیرند و پروسه ای را طی میکنند تا به مرحله نهایی خرید برسند. با بهینه سازی دقیق هر مرحله، می توانید تجربه مشتری را به طور قابل توجهی بالا ببرید و در نهایت منجر به افزایش نرخ تبدیل، وفاداری بی دریغ به برند و مزیت رقابتی شوید.

لازم بذکر است که عدم توجه به این نقشه و عدم تلاش برای درک تجربه ی مشتریان در این سفر می تواند منجربه سبدهای خرید رها شده شود که چالش قابل توجهی برای کسب و کارهای تجارت الکترونیک به شمار می روند. این اصطلاح مرسوم که در 70% از خریدهای آنلاین اتفاق می افتد، به وضعیتی اشاره دارد که مشتریان کالاهایی را به سبد خرید آنلاین خود اضافه می کنند، اما خرید را تکمیل نمی کنند و پیش از مرحله نهایی پرداخت، سبد خرید خود را رها می کنند.

این امر به معنای از دست رفتن فروش و فرصت های درآمدی است، که اهمیت درک دلایل رها شدن سبد خرید و اجرای استراتژی هایی برای بازیابی آنها در راستای درک سفر مشتری(customer journey) بسیار حائذ اهمیت است.در ادامه به شناسایی و تحلیل تمامی قسمت های این مسیر میپردازیم.

I.شناسایی و تحلیل مراحل سفر مشتری:

سفر مشتری به طور معمول در پنج مرحله مجزا شکل می گیرد:

۱. آگاهی:

مشتریان از طریق نقاط تماس مختلف مانند موتورهای جستجو، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، تبلیغات آنلاین، ابتکارات بازاریابی محتوای استراتژیک و حتی توصیه های دهان به دهان، از برند شما مطلع می شوند  .

• هدف: معرفی برند و محصولات شما به مشتریان بالقوه
• اقدامات کلیدی: مشتریان به طور فعال نیازهای خود را تحقیق می کنند، راه‌حل‌های جدید را کشف می کنند و از برندهای بالقوه ای که می توانند نیازهای خاص آنها را برآورده کنند آگاه می شوند
• نقاط تماس: موتورهای جستجو، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، تبلیغات آنلاین، ابتکارات بازاریابی محتوای استراتژیک و توصیه های دهان به دهان.
• ذهنیت مشتری: “چه گزینه هایی برای رفع نیازهای من در دسترس است؟”

۲. بررسی:

مشتریان سفری پژوهش‌محور را آغاز می‌کنند و با دقت برند شما را ارزیابی و به طور مقایسه‌ای محصولات و خدمات شما را با رقبایتان تحلیل می‌کنند. این مرحله اغلب شامل بازدید از وب‌سایت، بررسی نظرات مشتریان، تعامل با محتوای جذاب شبکه‌های اجتماعی یا تماشای ویدیوهای آموزنده برای درک عمیق‌تر محصولات و خدمات شما می‌شود.

• هدف: تشویق به تعامل عمیق‌تر و بررسی بیشتر برند شما نسبت به رقبا.
• اقدامات کلیدی: مشتریان با دقت برند شما را تحقیق می‌کنند، به طور مقایسه‌ای محصولات و خدمات شما را با رقبایتان تحلیل می‌کنند و تناسب آن را با نیازهای خاص خود ارزیابی می‌کنند.
• نقاط تماس: وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، صفحات محصول، بررسی‌ها، مقایسه‌ها، داستان‌های مشتریان.
• ذهنیت مشتری: “کدام برند بهترین و قانع‌کننده‌ترین راه‌حل را برای من ارائه می‌دهد؟”

۳. تصمیم:

مشتریان با دقت گزینه‌های خود را سنجیده و در نهایت تصمیم مهمی می‌گیرند: خرید از برند شما یا خیر. نقد و بررسی‌ها، توصیفات، مقایسه‌های قیمت شفاف و رقابتی و ارزش پیشنهادی قانع‌کننده به طور قابل توجهی بر این مرحله حیاتی تأثیر می‌گذارند.

• هدف: تبدیل مشتریان از بررسی برند شما به تصمیم‌گیری برای خرید.
• اقدامات کلیدی: مشتریان عوامل نهایی تأثیرگذار بر تصمیم خود را مانند قیمت، ویژگی‌ها، بررسی‌ها و سهولت خرید ارزیابی می‌کنند.
• نقاط تماس: وب‌سایت، فرآیند پرداخت، پشتیبانی مشتری، توصیفات، اطلاعات قیمت.
• ذهنیت مشتری: “آیا باید از این برند خرید کنم؟”

4.خرید:

مشتریان با تکمیل موفقیت آمیز تراکنش، تصمیم خرید خود را نهایی می کنند. این مرحله نیازمند ایجاد یک تجربه خرید آنلاین روان و کاربرپسند، به حداقل رساندن موانع و بهینه سازی نرخ تبدیل است.

• هدف: تسهیل تجربه خریدی روان و موفق.
• اقدامات کلیدی: مشتریان تراکنش را با موفقیت کامل کرده و خرید خود را نهایی می کنند.
• نقاط تماس: فرآیند پرداخت وب سایت، درگاه پرداخت، ایمیل های تأیید، بروزرسانی وضعیت ارسال.
• ذهنیت مشتری: “این یک فرآیند آسان و امن است. از خریدم راضی و مطمئن هستم.”

5.1 حفظ مشتری:

سفر مشتری با فروش به پایان نمی رسد. تعامل فعال با مشتری پس از خرید، اقدامی حیاتی است. این امر شامل ارائه خدمات استثنایی به مشتری، اجرای برنامه های وفاداری برای تشویق به خرید مجدد، و ارائه توصیه های شخصی سازی شده براساس سابقه خرید و ترجیحات آنها برای حفظ تجارت و تشویق به خریدهای مکرر می شود.

5.2 حمایت از برند:

مشتریان راضی به حامیان برند تبدیل می شوند و با ارائه نظرات مثبت، توصیه های دهان به دهان یا حتی تأیید در رسانه های اجتماعی، با شور و شوق برند شما را تبلیغ می کنند و به رشد ارگانیک و شهرت بهتر برند کمک می کنند.

• هدف: ایجاد روابط بلندمدت با مشتری و تشویق وفاداری به برند.
• اقدامات کلیدی: مشاغل خدمات استثنایی به مشتریان ارائه می دهند، ارزش مستمر به آنها ارائه می دهند و به طور استراتژیک خریدهای مکرر و توصیه های مثبت دهان به دهان را تشویق می کنند.
• نقاط تماس: بازاریابی ایمیلی، خدمات مشتری، برنامه های وفاداری، تعامل در شبکه های اجتماعی، محتوای پس از خرید.
• ذهنیت مشتری: “این برند قابل اعتماد است. من آنها را به دیگران توصیه می کنم.”

II.نقاط تماس و کانال ها هسته تعامل با مشتری در سفر مشتری:

نقاط تماس، نقاط تعامل مختلفی را نشان می‌دهند که مشتریان در طول سفر خود با برند شما مواجه می‌شوند. این نقاط تماس کلیدی شامل موارد زیر است:

• وب‌سایت: وب‌سایت شما به‌عنوان هسته اصلی حضور آنلاین شما، باید کاربرپسند، آموزنده و برای نرخ تبدیل بهینه شود و یک تجربه کاربری روان و شهودی را ارائه دهد.
• موتورهای جستجو: دستیابی به رتبه بالای موتورهای جستجو تضمین می کند که برند شما به راحتی در هنگام جستجوی مشتریان برای کلمات کلیدی مرتبط ظاهر شود و به طور قابل توجهی دید و ترافیک ارگانیک را افزایش دهد.
• شبکه های اجتماعی: پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، فرصت‌های ارزشمندی را برای برقراری ارتباط با مشتریان، ایجاد آگاهی از برند به طور مداوم و تقویت تعامل معنادار از طریق محتوای هدفمند، کمپین‌های تعاملی و ایجاد جامعه فراهم می‌کنند.
• بازاریابی ایمیلی: ایمیل همچنان یک ابزار قدرتمند برای پرورش سرنخ‌ها، تبلیغ استراتژیک پیشنهادات و ایجاد روابط مستحکم با مشتریان از طریق ارتباطات شخصی و کمپین‌های هدفمند است.
• بازاریابی محتوا: ایجاد محتوای باارزش و آموزنده دو هدف را دنبال می کند: جذب مشتریان بالقوه و معرفی برند شما به عنوان یک مرجع قابل اعتماد، آموزش آنها در مورد محصولات/خدمات شما و ایجاد اعتماد در عین حال تثبیت رهبری فکری.
• نقد و بررسی و رتبه بندی آنلاین: نظرات و رتبه بندی های مثبت آنلاین می توانند تأثیر قابل توجهی بر تصمیمات خرید داشته باشند، به عنوان اثبات اجتماعی عمل کنند و اعتماد مشتریان بالقوه را جلب کنند
•  تبلیغات آنلاین: اجرای کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند در موتورهای جستجو، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر پلتفرم‌های برجسته می‌تواند منجر به هدایت ترافیک هدفمند، آگاهی از برند و تبدیل شود.

III.قدرت نقشه برداری سفر مشتری:

نقشه برداری سفر مشتری، یک تمرین حیاتی است که شامل تجسم سازی سفر مشتری و شناسایی دقیق تمام نقاط تماس و کانال هایی است که مشتریان با آنها تعامل دارند. این رویکرد جامع به شما قدرت می دهد تا:

• شخصیت مشتری:  مشتری ایده آل خود را تعریف کنید
• مراحل سفر:  آگاهی، بررسی، تصمیم گیری، خرید، حفظ و حمایت
• نقاط تماس:  فهرستی از تمام نقاط تماس مرتبط برای هر مرحله
• اقدامات مشتری:  فعالیت های مشتری را در هر نقطه تماس توصیف کنید
• احساسات و نقاط ضعف مشتری: چگونگی احساس مشتری و چالش هایی که در هر مرحله با آن روبرو است را شناسایی کنید
• استراتژی های بازاریابی:  فهرستی از تاکتیک های بازاریابی خاص برای رفع نیازهای مشتری و بهینه سازی هر نقطه تماس
• نقاط ضعف یا موانعی را که در مراحل مختلف فرآیند منجر به کاهش نرخ تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید: با کشف این گلوگاه‌ها، می‌توانید به صورت استراتژیک به آن‌ها رسیدگی کنید، تجربه مشتری را بهبود بخشید و موانعی را که مانع تبدیل می‌شوند را برطرف نمایید.

• اولویت بندی کنید: با تمرکز بر بهینه‌سازی نقاط تماس و کانال‌هایی که تاثیر چشمگیری بر تصمیمات مشتری می‌گذارند، بازگشت سرمایه (ROI) خود را به حداکثر رسانید. با تمرکز بر حوزه‌های با تاثیر بالا، می‌توانید منابع را به طور موثر تخصیص دهید و با تلاش‌های بازاریابی خود به نتایج بهتری دست یابید.
• شخصی سازی کنید: با تنظیم دقیق پیام‌های بازاریابی و تعاملات خود بر اساس بخش‌های خاص مشتری و مرحله منحصر به فرد سفر آن‌ها، تجربه مشتری را با دقت شخصی سازی کنید و در نتیجه، ارتباط عمیق‌تری با مشتریان برقرار نمایید. این رویکرد شخصی، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش داده و منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV) می‌شود.
• اندازه‌گیری کنید: در هر مرحله از سفر مشتری، اثربخشی اقدامات بازاریابی خود را اندازه‌گیری کنید تا تصمیم‌گیری مبتنی بر داده و بهبود مستمر را امکان‌پذیر سازید. با ردیابی معیارهای کلیدی مانند نرخ تبدیل و هزینه‌های جذب مشتری (CAC)، می‌توانید بینش ارزشمندی در مورد اثربخشی تلاش‌های خود به دست آورید و برای بهینه‌سازی استراتژی بازاریابی خود، تنظیمات مبتنی بر داده انجام دهید.

IV.راهبردهای بهینه‌سازی و ارتقای سفر مشتری:

با درک کامل از سفر مشتری، می‌توانید استراتژی‌های هدفمندی را برای بهبود آن در هر مرحله اجرا کنید:

• آگاهی: این مرحله برای افزایش آگاهی از برند و معرفی خود به عنوان راه‌حلی معتبر برای نیازهای مشتریان، حیاتی است. برای افزایش قابل توجه دید برند و دستیابی به مخاطبان گسترده‌تر، از بهترین شیوه‌های سئو (بهینه‌سازی موتور جستجو)، بازاریابی محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی در کانال‌های آنلاین مرتبط استفاده کنید.
• بررسی: در طول این مرحله، مشتریان به طور فعال گزینه‌ها را مقایسه کرده و انتخاب‌های خود را می‌سنجند. محتوای آموزنده‌ای ایجاد کنید که به نقاط ضعف و سوالات مشتریان بپردازد، رضایت‌نامه‌های مشتری را به نمایش بگذارد و با ارائه ارزش‌های پیشنهادی روشن، خود را از رقبا متمایز کند و اعتبار برند و رهبری فکری را تثبیت کند.
• تصمیم‌گیری: این مرحله‌ی حیاتی جایی است که مشتریان تصمیم به خرید می‌گیرند. برای کاهش تردید خرید و کم‌کردن ریسک خرید و افزایش اعتماد مشتری به تصمیم‌گیری‌اش، پیشنهاداتی مانند دوره‌های آزمایشی رایگان، دمو یا مشاوره ارائه دهید.
• خرید: فرایند خرید را روان و امن کنید. با ارائه چندین روش پرداخت و قوانین شفاف و واضح برای ارسال و بازگشت کالا، موانع را از بین ببرید و اعتماد مشتری را جلب کنید.
• نگهداری مشتری: این مرحله فراتر از خرید اولیه است. با اجرای برنامه‌های وفاداری، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و خدمات عالی به مشتریان، آن‌ها را به خریدهای مکرر تشویق کنید.
• حمایتگری: مشابه مرحله‌ی حفظ مشتری، این مرحله نیز فراتر از خرید اولیه‌ی محصول یا خدمت است. برای تبدیل مشتریان به حامیان برند، آن‌ها را به نوشتن نقد و بررسی تشویق کنید، در رسانه‌های اجتماعی با آن‌ها تعامل داشته باشید و وفاداری مشتریان را پاداش دهید.
• مسیر مشتری غیرخطی است: مشتریان ممکن است در طول تعاملات خود با برندتان، مراحلی را دوباره طی کنند.
• شخصی‌سازی کلیدی است: تلاش‌های بازاریابی خود را برای پاسخگویی به بخش‌های خاص مشتری و مراحل منحصر به فرد سفر آن‌ها تنظیم کنید تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید که با آن‌ها همخوانی داشته باشد.

V.سنجش موفقیت:

پیگیری و اندازه‌گیری اثربخشی تلاش‌های شما در هر مرحله از سفر مشتری، حیاتی است. معیارهای کلیدی شامل موارد زیر است:

• ترافیک وب‌سایت و نرخ تبدیل: تعداد بازدیدکنندگان وب‌سایت شما و درصدی از آن‌ها که به مشتری تبدیل می‌شوند.
• معیارهای تعامل در رسانه‌های اجتماعی و کمپین‌های بازاریابی ایمیلی: سنجش میزان تعامل مخاطبان با محتوای شما در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها.
• نرخ تولید و تبدیل lead: تعداد سرنخش‌های (افراد بالقوه علاقه‌مند) ایجاد شده و درصدی از آن‌ها که به مشتری تبدیل می‌شوند.
• هزینه جذب مشتری:(CAC) متوسط هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری جدید صرف می‌ شود.
• ارزش طول عمر مشتری :(CLTV) کل درآمدی که از یک مشتری در طول دوره‌ی ارتباطش با کسب‌وکار شما به دست می‌آید.
• با تجزیه و تحلیل مداوم و بهبود سفر مشتری، می‌توانید ارتباطات معناداری ایجاد کنید، وفاداری به برند را تقویت کنید و به رشد پایدار در چشم‌انداز بازاریابی دیجیتال دست یابید.

درک سفر مشتری و اجرای این استراتژی‌ها به شما این امکان را می‌دهد که:

سفر مشتری غیرخطی است. مشتریان ممکن است در طول تعاملات خود با برند شما از مراحل مختلفی دوباره بازدید کنند پس این وظیفه ی ما است که هرچه تمام تر این تجربه را برایشان خوشایندتر و جذاب تر طراحی کرده و مشوق آنان در راستای تکرار هرچه بیشتر این چرخه بشویم.

منابع:https://blog.hubspot.com