Upselling چیست؟

Upselling یک استراتژی فروش است که شامل تشویق مشتریان به خرید نسخه بالاتر از محصول نسبت به آنچه در ابتدا قصد خرید آن را داشتند، می شود.

از آنجایی که دستیابی به مشتریان جدید می تواند بسیار گرانتر از فروش به مشتریان موجود باشد، شرکت ها اغلب از تکنیک هایی مانند افزایش فروش برای افزایش درآمد فروش استفاده می کنند. به عنوان مثال، یک فروشنده می تواند مدل لوکس یک ماشین را در کنار مدل اصلی به مشتری نشان دهد یا به مزایای یک کامپیوتر ارتقا یافته با هارد دیسک سریعتر اشاره کند.

افزایش فروش اغلب با بیع متقابل اشتباه گرفته می‌شود یا به جای آن استفاده می‌شود، که عملی است برای ارائه محصولات اضافی به مشتریان برای تمجید از خرید موجود. نمونه ای از فروش متقابل می تواند این باشد که به جای نسخه بهبودیافته خود رایانه، اسپیکرها را با رایانه توصیه کنیم. هر دو فروش متقابل و فروش متقابل روش‌هایی برای افزایش فروش به مشتریان فعلی هستند، اما از روش‌های کمی متفاوت برای انجام این کار استفاده می‌کنند.

آنچه را پوشش خواهیم داد:

• مراحل مربوط به افزایش فروش
• چگونه فرصت های Upselling را شناسایی کنیم
• تکنیک های Upselling
• همه چیز درباره روابط با مشتری است
• Upselling چیست؟: حقایق کلیدی و سوالات متداول

مراحل مربوط به افزایش فروش

CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد فردی از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

1) ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری

افزایش فروش باید به عنوان یک خیابان دوطرفه عمل کند: مشتریان در ازای وفاداری و اعتماد خود، ارزش افزوده به دست می آورند. اغلب، وقتی مردم به فروش مجدد فکر می کنند، تصور می کنند یک فروشنده ماشین دست دوم سعی می کند آنها را فریب دهد تا یک ماشین اسپورت بخرند، در حالی که تنها چیزی که آنها نیاز دارند چیزی عملی است. فروش موفق اینگونه نیست.

در عوض، پرسنل فروش باید برای ایجاد روابط متقابل با مشتریان و تشویق وفاداری بلندمدت مشتری تلاش کنند. برای شروع، این کار را می توان با به عهده گرفتن نقش مشاور به جای فروشنده انجام داد:
محصول خود را از درون و بیرون بشناسید.
مهم است که در مورد محصول یا خدماتی که می فروشید به خوبی آگاه باشید و برای کمک به مشتریان و ارائه پشتیبانی فردی در صورت نیاز آماده باشید. اگر نمی‌توانید به سؤالات پاسخ دهید یا به مسائل فردی رسیدگی کنید، ممکن است اعتماد آنها به شرکت یا محصول شما از دست برود.

بر اساس ترجیحات مشتری پیشنهاداتی ارائه دهید.
اگر مشتریان احساس کنند برای خرید چیزی که به آن نیاز ندارند تحت فشار قرار می گیرند، به راحتی می توانند بیگانه شوند. در عوض، باید روشن باشد که خرید، ارزش افزوده واقعی برای آنها فراهم می کند.
خدمات به مشتریان را در اولویت قرار دهید.
به طور کلی، یک تجربه مثبت مشتری می تواند عامل تعیین کننده در پذیرش یا پذیرش یک پیشنهاد باشد، در حالی که بی تفاوتی بیش از نیمی از مشتریان از دست رفته را تشکیل می دهد.

2) مشتریان خود و نیازهای آنها را بشناسید

شناخت کامل مشتریان برای فروش بیشتر ضروری است. درک خواسته ها، نیازها و ترجیحات مشتری باعث افزایش اعتماد آنها به رابطه شما می شود. یکی از راه‌هایی که این کار انجام می‌شود، گوش دادن به خریداران احتمالی است: اغلب، مشتریان خودشان با کارکنان فروش تماس می‌گیرند و در مورد ویژگی‌ها و مزایای خاص جویا می‌شوند – این اطلاعات دقیقی است که شما می‌خواهید و داوطلبانه در اختیار شما قرار می‌گیرد. همچنین داشتن تجربه شخصی در مورد محصولات و خدماتی که می فروشند برای تیم فروش می تواند مفید باشد. این به آنها اجازه می دهد تا خود را در جایگاه مشتریان قرار دهند و نیازهای مشتری را بهتر پیش بینی کنند.

راه دیگر برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر، جمع آوری و تجزیه و تحلیل تمام داده ها و تاریخچه مشتریان مرتبط است. استفاده از نرم افزار برای اتوماسیون فروش و تجزیه و تحلیل می تواند به این فرآیند کمک کند و تعامل و درک مشتریان فعلی را آسان تر کند. از این اطلاعات می توان برای بهینه سازی خدمات مشتری، ارائه پیشنهادات و اطلاعات فردی بر اساس نیازهای مشتری استفاده کرد. در واقع، یک نظرسنجی Salesforce نشان داد که مشتریان نه تنها از به اشتراک گذاشتن داده های شخصی در ازای معاملات و پیشنهادات شخصی خوشحال هستند، بلکه تمایل دارند به شرکت هایی که از این روش استفاده می کنند وفادارتر باشند.

3) ارائه توصیه های صحیح

همانطور که در بالا ذکر شد، اگر شما محصولات و خدماتی را که نمی‌خواهند یا به آن‌ها نیاز ندارند، به مشتریان ارائه دهید، می‌توانند علاقه خود را از دست بدهند. ارائه توصیه های صحیح کلید فروش موفق است و باید با استفاده از دانشی که در مورد مشتری خود کسب کرده اید انجام شود.
خواسته ها و نیازهای مشتری را درک کنید.

هر چیزی که می‌فروشید باید به نحوی نیازهای کلی مشتری را منعکس کند. در حالی که به نظر می رسد ارائه هرچه بیشتر پیشنهادات به نفع شرکت است، توصیه ها باید محدود شوند تا از سردرگمی یا غلبه بر مشتری با گزینه های زیاد جلوگیری شود.
فروش زیاد، زیاده روی نکنید.
علاوه بر این، توصیه به‌روزرسانی‌هایی که نسبت به خرید اصلی بسیار گران هستند، می‌تواند مشتری را دور کند. قاعده کلی این است که افزایش فروش نباید کل قیمت را بیش از 25 درصد افزایش دهد. با استفاده از داده های موجود از CRM و اتوماسیون بازاریابی، می توان توصیه های مناسب را متناسب با نیازهای مشتری ارائه کرد.

چگونه فرصت های Upselling را شناسایی کنیم

به طور خلاصه، مشتریان ایده آل Upselling ، آنهایی هستند که بیشتر درگیر محصولات و خدمات شما هستند. کل مفهوم افزایش فروش مبتنی بر روابط رو به رشد با مشتریان فعلی است، به این معنی که افزایش فروش ذاتاً شامل پیگیری منظم مشتریان برای ارزیابی وضعیت فعلی و نیازهای آنها است. که می تواند شامل روش های مختلفی باشد، مانند:

سوالات باز بپرسید و به مشتریان گوش دهید.

وقتی در مورد نیازهای خود صحبت می کنند.

در نظر بگیرید که آیا یک محصول یا خدمات در حال حاضر در بازار وجود دارد یا خیر.

اگر چنین است، چگونه می توانید آن را بهبود بخشید؟ اگر نه، آیا امکان توسعه آن وجود دارد؟

بررسی کنید که آیا راه هایی برای بهبود محصول موجود شما وجود دارد یا خیر.

اگر قبلاً یک نسخه رضایت بخش ارائه کرده اید، می توانید یک نسخه فوق العاده نیز ارائه دهید؟

منابع درآمد خود را تجزیه و تحلیل کنید.

دیدن جایی که شرکت شما بیشترین درآمد را دارد می تواند به شناسایی نیازهای مشتریان شما و چگونگی بهترین فروش استراتژیک کمک کند.

مشخص کنید که بخش بازار شما واقعاً می تواند از چه چیزی استفاده کند و از عهده آن برآید.

برای مثال، اگر بسته نرم‌افزاری را به دانشجویان می‌فروشید، ممکن است فرصت‌های زیادی برای فروش مجموعه کسب‌وکار به آنها پیدا نکنید. از طرف دیگر، شما به طور بالقوه می توانید یک تخفیف دانشجویی در یک بسته جامع تر ارائه دهید.

به داده های مشتریان در بخش ها نگاه کنید.

مشتریان بسته به آنچه که نیاز دارند، در داخل یک شرکت تماس های متفاوتی دارند. همه آن مخاطبین اطلاعاتی در مورد آنها خواهند داشت.

از طریق اطلاعات موجود به صورت آنلاین درباره مشتریان خود بیشتر بیاموزید.

مانند نظرات مشتریان، تعاملات در رسانه های اجتماعی، بازدید از صفحه، اشتراک گذاری و غیره.
افزایش فروش باید تقریباً به صورت ارگانیک به عنوان وسیله ای برای حل یک مشکل یا رفع نیاز اتفاق بیفتد. آگاه ماندن در مورد آنچه مشتریان از زوایای مختلف به آن نیاز دارند، موثرترین راه برای شناسایی فرصت های فروش است.

تکنیک های بیش فروشی Upselling

فرصت های گرانفروشی می تواند از موقعیت های مختلف به وجود بیاید. به همین دلیل، شرکت ها از تکنیک های متنوعی برای اطمینان از رضایت مشتری و به حداکثر رساندن موفقیت استفاده می کنند. برخی از تکنیک های پیشنهادی عبارتند از:

اطمینان حاصل کنید که آنچه را که قول داده اید انجام می دهید.

رضایت مشتری برای فروش و انجام هر قولی که داده اید – چه نوشتن ایمیل یا حل یک مشکل خدمات – بخش مهمی از آن است.

ارزش را به همه افراد درگیر انتقال دهید.

نادیده گرفتن سهامدارانی که مخاطب اصلی شما نیستند، آسان است. حتی اگر ارزش را به برخی از ذینفعان منتقل کرده باشید، باید مطمئن شوید که همه طرف مشتری از مزایایی که برای آنها ایجاد شده است آگاه باشید.

Upselling یا بیش فروشی به عنوان بخشی از راه حل مشکل خدمات مشتری.

هنگامی که یک مشکل حل شد، می توان از افزایش فروش (و فروش متقابل) برای بهبود بیشتر وضعیت استفاده کرد.

مشتریان موجود را پرورش دهید.

مهم نیست که چه نوع فروش انجام می دهید، همیشه مهم است که روابط با مشتریان فعلی را پرورش دهید و حفظ کنید. این بخشی از ایجاد اعتماد و وفاداری است.

خطر را از بین ببرید.

هنگامی که یک نسخه آزمایشی رایگان یا ضمانت بازگشت پول در دسترس باشد، مشتریان بیشتر احتمال دارد خرید کنند و به محصول یا خدمات شما اطمینان داشته باشند.

مسائل مبتنی بر زمان را در نظر بگیرید.

به مشتریان مشکلاتی را که در گذشته داشتند یا اینکه چگونه محصولات و خدمات شما می توانند از مشکلات در آینده جلوگیری یا بهبود بخشند، یادآوری کنید.

از اتوماسیون فروش و تجزیه و تحلیل استفاده کنید.

نرم افزار فروش و تجزیه و تحلیل طراحی شده است که به شما در تعامل با مشتریان و پیگیری هرگونه اطلاعات مرتبط کمک می کند.

همه چیز درباره روابط با مشتری است

افزایش فروش یک استراتژی فروش موثر برای افزایش درآمد و در عین حال ادامه ایجاد روابط با مشتریان است. این باید یک سناریوی بده و بستان باشد، که در آن مشتریان در ازای خرید بزرگتر یا تعهد به یک شرکت، ارزش افزوده کسب می کنند. برای موفقیت در فروش، شناخت خوب مشتریان، کسب و حفظ اعتماد آنها و ارائه توصیه های مناسب بسیار مهم است. در حالی که تعدادی از تکنیک‌ها و راه‌های افزایش فروش برای شناسایی فرصت‌های فروش وجود دارد، درک نیازها و تجربه مشتری هسته اصلی همه آنهاست.

منابع:

www.forbes.com